8 Formas de utilizar las redes sociales en la empresa (actualizado 2019)

Post de las categorías actualidad, marketing digital, opinión y social media. Tiempo de lectura aproximado: 9 minutos.

Mi intención en este post es centrarme en el uso del Social Media a nivel empresarial y en concreto hablarte de las 8 formas de utilizar las redes sociales en la empresa. 

Las redes sociales hasta la actualidad

Hace ya mucho del nacimiento de las redes sociales, de las primeras fotos que colgamos en nuestros perfiles, de esas dudas al trastear por sus plataformas, de conocer sus funcionalidades principales o posibilidades de cada una. Ha llovido mucho ya de las primeras interacciones, de los primeros contactos que agregamos y de las interfaces iniciales que tenía cada red.

Como ejemplo, puedes ver un pequeño vídeo donde se muestran datos y la evolución en la interfaz de Facebook, que tiempos aquellos. 

Si hablamos del presente (año 2019), la principal red social o la más “trendy” ahora mismo sería Instagram con un crecimiento del 25% (propiedad de Facebook desde 2012 por cierto) y Youtube. La que más seguidores tiene sigue siendo Facebook. Aquí te dejo un estudio actualizado del año 2019 de Marketing4Ecommerce. 

Instagram ha conseguido quitarle esa posición de dominio a la red creada por Zuckerberg. Las imágenes, vídeos y stories han captivado a un público con deseo de evocar momentos, personarse en lugares y compartir vivencias. Ahora ya se habla de que Mark Zuckerberg quiere unir la infraestructura de mensajes de Whatsapp, Instagram y Facebook manteniendo la privacidad (o eso dice después de los escándalos que han salpicado Facebook como el de Cambridge Analytica).

crecimiento instagram

 

Pero ya no se trata sólo del cambio en el uso personal de las redes, también ha existe evolución a nivel empresarial. El debate no es en si deben utilizarse o no en las compañías, sino de cuál es la mejor forma de servirse del social media para relacionarse con los clientes actuales y de como las redes sociales pueden ayudar a las organizaciones y empresas a llegar a los potenciales. 

Llegados a este punto, vamos a ver la evolución en cuanto a clasificación del uso del social media.

Clasificación clásica de las redes sociales

clasificación clásica del social media

SMO o social media optimization

Entendemos por SMO o Social Media Optimization cualquier acción en nuestro sitio web que tenga por objetivo facilitar la promoción y difusión del mismo a través de las redes sociales de empresa o de los propios clientes o seguidores. Varios ejemplos serían los botones para exportar contenido, fotos, vídeos, blogs, RSS, localización mediante Google Maps, etc. Aquí tienes como ejemplo los botones que yo utilizo para que compartas mi contenido.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on email
Email
Share on whatsapp
WhatsApp

SMM o social media marketing

En paralelo, el SMM o Social Media Marketing serían todas las acciones que se realizan dentro de los perfiles de redes sociales. Aquí podemos encontrar todas las comparticiones de contenido, de fotos, interacción con los usuarios y campañas de marketing directo con anuncios de pago (Fcb. Ads, Instagram Ads, Linkedin Ads, etc). 

Una imagen de la publicidad en Instagram Ads de Ilerna.

publicidad instagram ilerna

En resumen, no necesitamos un sitio web para realizar acciones de SMM o, dicho de otro modo, el SMO sería la parte on-site y el SMM toda acción off-site.

Con el tiempo, esta clasificación ha quedado un poco obsoleta y demasiado superficial. Hoy en día, nadie se imagina perfiles de redes sociales desactualizados, botones en la web que no se diferencien o que contengan enlaces 404, fotos de tamaños inadecuados para las redes sociales, etc. Cualquiera de estos factores supone automáticamente una penalización en los algoritmos de los buscadores apareciendo peor posicionados en las SERPs de resultado de búsqueda.

Clasificación actual por usos de las redes sociales

Hoy en día podemos clasificar los usos de las redes sociales a nivel empresarial bajo 8 grandes categorías:

clasificación actual del social media

Social Media para CRM

Utitlizar las redes sociales combinándolas con las soluciones CRM (Customer Relationship Management) de gestión de la base de datos de clientes ofrece un universo de posibilidades inmenso para las empresas. Lo ideal es que ese CRM incluya aplicaciones de marketing automatizado (mailing, sms, marketing directo, contenido específico para públicos segmentados, etc).

Principales objetivos:

  • Potenciar el push en fase de generar interés y consideración (AIDA).
  • Complementar el resto de acciones del marketing online de otros canales.
  • Sacar mayor provecho de nuestra base de datos.
  • Aumentar posicionamiento impactando en los leads actuales.
  • Fomentar la captación de leads potenciales.
customer list

¿Cómo se hace?

  • Remarketing en Facebook, Instagram, Youtube, etc a usuarios que han visitado nuestro sitio web o anuncio.
  • Subiendo listas de clientes de nuestra base datos a las plataformas.

¿Qué medimos?

  • Comunidad: nuevos fans o seguidores, % crecimiento en las fan pages, % crecimiento leads, etc.
  • Conversión: de lead a ventas, de remarketing a visitas, de remarketing a ventas, de red social a lead, etc.
  • Engagement: likes, shares, comentarios, nuevos fans, reviews de producto o servicio, retweets…

Socia Media para crear Marca y Comunidad

La empresa tratará de reducir la distancia con sus clientes y hasta sus detractores promoviendo los valores y la filosofía de marca, haciéndola más humana y cercana. Puede además ayudarse de las redes sociales para reposicionar la marca o algunos de sus productos o servicios que, por diferentes motivos, han quedado desposicionados a la vista de su público objetivo.

Comunidad

Principales objetivos:

  • Crear reconocimiento y posicionamiento de marca.
  • Aumentar la comunidad y afianzarla (generar sentimiento de pertenencia).
  • Disminuir la distancia con los seguidores o clientes.
  • Promover los valores y filosofía de marca.
  • Disponer de un canal con alto alcance.
  • Dar a conocer novedades.
  • Ayudar al reposicionamiento.
  • Aumentar la reputación online de la marca.

¿Cómo se hace?

  • Cuidando la identidad visual de la marca y difundiéndola.
  • Fomentando la asociación de los atributos de marca a ojos del público objetivo, buyer persona o easy adopter. Emocionar como forma de captación y fidelización.
  • Creando un protocolo de branding uniforme para todos los canales (mensaje, tono, lenguaje, identidad visual, etc).
  • Seleccionando el contenido apropiado a difundir en cada red social y momento de publicación.
  • Teniendo clara la actuación en caso de críticas negativas.
  • Eventos, vídeos en canal de youtube, blog, novedades, etc.

¿Qué medimos?

  • Comunidad: fans, interacción de los mismos vs los que ya tenía, perdidos, recuperados, % crecimiento, críticas, etc.
  • Engagement: a más engagement, más notoriedad y más crecimiento orgánico. Likes, shares, clics, comentarios, reviews, etc. Valores relativos y absolutos.
  • Conversiones desde redes sociales: ventas, leads, mails, visitas a la web, etc.

Social Selling

Entendemos como social selling el uso de las redes sociales (Linkedin principalmente) para conectar y fomentar relaciones con potenciales clientes, generar confianza y facilitar relaciones comerciales futuras. Eso de que Linkedin sólo sirve para encontrar empleo pasó a la historia hace mucho, hoy día Linkedin es un verdadero marketplace de relaciones empresariales de muchos sectores. Está muy extendido en B2B.

Principales objetivos:

  • Conocer, atraer, conversar y persuadir.
  • Iniciar un proceso de confianza entre marcas, empresas y usuarios.
  • Conseguir averiguar quién es la persona concreta de la empresa target con capacidad de decisión para nuestro propósito y contactar con ella.
  • Fomentar las relaciones comerciales entre compañías o a nivel personal.

¿Cómo se hace?

  • Preparando la entrevista con un análisis anterior del perfil de la persona con quién nos entrevistaremos.
  • Publicando contenido informativo de la marca, sus productos y servicios.
  • Participando en debates, foros, grupos de opinión e interactuando con los participantes.
  • Recomendando, sugiriendo y clarificando dudas sobre el sector dentro de la red social.
  • Participando en grupos afines a alguna temática concreta.
  • Utilizando herramientas profesionales (Audiense, Mentionmapp, etc) que analizan los perfiles de las persones con las que se quiere contactar para facilitar las futuras entrevistas. 

¿Qué medimos?

  • Comunidad: leads conseguidos, contactos prospectados, visitas realizadas por el comercial, trabajadores de otras empresas conocidos en un evento, etc.
  • Engagement: afinidad con los sujetos, aceptación de lopd para envío de comunicaciones comerciales, entrevistas conseguidas en su empresa.
  • Conversión: de leads a ventas, de visitas a leads, de venta a repetición de venta con una relación comercial duradera.

Social Media para Publicidad

Como indica su nombre, el social media como herramienta publicitaria es el hecho de mostrar anuncios de pago dentro de una red social ya sea en display o en medio de texto o contenido. El método de pago más extendido es el CPC.

Objetivos:

  • Promover imagen y posicionamiento de marca.
  • Generar tráfico a la web.
  • Publicitar un producto o servicio concreto y potenciar la venta.
  • Adquisición de leads si ese es el objetivo de la campaña.
  • Creación de base de datos para potenciar acciones de CRM.
  • Aumentar ventas con el social commerce.
  • Impactar a un target muy determinado de nuestra audiencia gracias a las opciones de segmentación de las redes sociales.
administrador de anuncios

¿Cómo se hace?

  • A través de las plataformas respectivas de anuncios de la red social en la que nos publicitemos (Facebook Ads, Linkedin Ads, Instagram Ads, etc).
  • Haciendo remarketing dentro de la red social a usuarios que ya han visitado nuestra web, producto, servicio o a quien ha abandonado el carrito de compra con producto en nuestro e-commerce.
  • Definir la fase del modelo AIDA en la que nos encontramos para diseñar el objetivo y el anuncio. No es lo mismo pretender hacer branding que pretender una venta. 

La estructura es la misma que en Google Ads (campaña-conjunto de anuncios-anuncio).

¿Qué medimos?

  • Ventas a través de tráfico que proviene de redes sociales.
  • CPC del anuncio en esa red social.
  • CPM del anuncio en esa red social.
  • CTR.
  • Leads generados si ese era el objetivo.

Para hacer una campaña de publicidad en social media:

  • Definir los objetivos de la campaña.
  • Definir a que segmento nos dirigimos.
  • Definir el mensaje, tono y contenido que utilizaremos para ese segmento.
  • Implementarlo en la plataforma a nivel técnico.
  • Test A/B prelanzamiento y después lanzamiento de la campaña.
  • Medición y modificaciones en base a resultados obtenidos.
  • Cada plataforma permite unas determinadas segmentaciones.

Social Media para Atención al Cliente

Las redes sociales pueden ser y casi diría que deben ser un canal más de recepción de opiniones, valoraciones, quejas e incidencias por parte de los clientes de cualquier compañía. Conectar el área de atención al cliente con las redes sociales empresariales permitirá recibir, gestionar y dar salida a todo este flujo de comunicación. Además, hacerlo con la rapidez pertinente, evitará algunas crisis que se generan después de comentarios, opiniones o quejas no respondidas a tiempo por parte del community manager. El verdadero reto y dificultad radica en como integrar atención al cliente y el canal social media para que la gestión en redes sociales no se vea puramente comercial o institucional y reduzca la distancia entre consumidor y empresa.

Principales objetivos:

  • Reducir el tiempo de respuesta al cliente.
  • Potenciar un nuevo canal de comunicación con los usuarios de la marca.
  • Aumentar la presencia y la reputación online de la marca.
  • Mostrar cercanía y accesibilidad.
crisis aerolínea

¿Cómo se hace?

  • Contestando reseñas, comentarios, peticiones, quejas, sugerencias, etc.
  • Contestando mails y direct messages.
  • Dando feedback acerca de encuestas o cuestionarios realizados y de las medidas que se han tomado en relación con la información obtenida.

¿Qué medimos?

  • Índice de respuesta (respuestas/incidencias entrantes).
  • Tiempo de respuesta.
  • Número de incidencias resueltas por este canal.
  • Tipos de respuestas por red social (dm twitter, comentario en facebook, comentario en Google Maps (que sí, tiene una parte de red social, te hablo de ello en este post sobre el seo local), etc.
  • Incidencias por áreas concretas (entrega, preparación de pedidos, informática, etc).
Este es un campo que tiene largo recorrido y en el que las empresas normalmente tienen mucho trabajo como se puede observar en este artículo.
atención al cliente

Social Seo

El Social Seo o también conocido como Seo Social tiene su base en la unión de las estrategias de SEO en buscadores y las de social media. Aunque Google nunca ha afirmado que las redes sociales sean un factor de posicionamiento directo de un sitio web, sí tienen una relación directa con el tipo, la calidad y pueden incrementar la cantidad de tráfico a una web.

Principales objetivos:

  • Aumentar la visibilidad de una web o marca.
  • Generar engagement con tu comunidad.
  • Incrementar el tráfico de calidad hacia la web o landing concreta.
  • Proporcionar mayor autoridad a un sitio web.
social seo

¿Cómo se hace?

  • Difundiendo contenidos a través de redes sociales respetando criterios de SEO (keywords, estructuras H1 H2, metadatos, etc.). 
  • Facilitar a los usuarios la posibilidad de compartir el contenido de la web en sus redes sociales (botones de share, like, retweet, pins, etc).
  • Realizar un estudio de palabras clave (te hablo de algunas herramientas en este post) y relacionar el contenido sobre el que quieres escribir con la red social. Utiliza las palabras claves en url, títulos, primer parágrafo, etc.
  • Estudia la red social en sí: cómo se comparte, qué se valora, quién es líder de opinión, hilos de tendencia, etc.
  • Escribe los contenidos web con títulos, apartados, leyendas o destacados que faciliten la lectura y la posterior compartición en redes sociales.
  • Escribe un blog o videoblog y que las redes sociales sean una lanzadera de sus contenidos, pero de igual modo el blog debe fomentar el descubrimiento y contacto con los perfiles de redes sociales de la empresa.
  • Empatiza con las búsquedas, descubre e investiga lo que buscarán tus potenciales clientes en relación con el contenido que quieres desarrollar.
  • Combínalo compartiendo contendido con otras aplicaciones de Google: my business, maps, colecciones, etc y también por mail, blog, etc.

¿Qué medimos?

  • Optimización de los perfiles de redes sociales: antigüedad, frecuencia de publicación, interacción con otros perfiles, etc.
  • Engagement: Likes, shares, comentarios, hilos de un tema, etc.
  • Comunidad: fans, contactos, followers, fans perdidos, etc.
  • Conversiones desde redes sociales: ventas, leads, mails, visitas a la web, etc que se hayan generado a través de la compartición de contenido teniendo en cuenta conceptos de Social Seo.

Social Commerce

social commerce instagram

El social commerce es una extensión del comercio electrónico que utiliza las redes sociales como plataforma o canal de venta. 

Grandes marcas han adoptado estrategias de social commerce al darse cuenta de que  el usuario pasa gran cantidad de tiempo en redes y lo pueden atraer al sitio web, o directamente prefiere no abandonar la propia plataforma de social media para realizar la compra de un artículo que ha podido ver anunciado en esa misma red. Se trata de aprovechar las redes para navegar, descubrir, informarse y comprar, como si de Google o Amazon se tratara.

Aquí un ejemplo de Decathlon en Facebook con el «comprar» para culminar el proceso de compra:

decathlon tienda

Principales Objetivos:

  • Aumentar el tráfico cualificado y que ya se interesa por mi producto.
  • Facilitar la experiencia de compra al cliente y fomentar un canal distinto al usual.
  • Aprovechar el contenido difundido a través de redes para convertirlo en tráfico directo a las fichas de productos susceptibles de ser compradas.
  • Fomentar las recomendaciones o valoraciones de productos o servicios como enlace a futuros potenciales clientes.
  • Generar mayor engagement con la comunidad de marca.
  • Potenciar el sentimiento de compra personalizada por parte del cliente y no sólo en base al precio (programa de referidos o puntos, suscripción, regalo de cupones, etc).

¿Cómo se hace?

  • Utilizando las plataformas de shopping de las redes sociales (Instagram Shopping, Tienda de Facebook, etc). Se necesita cuenta de empresa, se integra con la plataforma de la web y permite etiquetar imágenes con el precio o la oferta que te conducen a la plataforma de pago en la propia web.
  • Compartiendo contenido y generando tráfico a las fichas de producto de nuestro e-commerce que ya tienen la opción «comprar» por defecto.
  • Introduciendo las reviews de comentario de producto en tu web.
  • Con anuncios de publicidad en redes sociales.

¿Qué medimos?

  • Conversión: de visualizaciones a ventas, de leads a ventas, de visitas a ventas, suscripciones, etc.

Social Listening

Cuando hablo de Social Listening me refiero a todo lo que tenga que ver con monitorizar, escuchar y supervisar conversaciones y menciones de tu marca en las redes sociales. Se trata de detectar posibles comentarios negativos alrededor de la marca para poder realizar acciones correctivas a posteriori. 

No vale ser el avestruz que esconde la cabeza bajo el suelo mientras el cuerpo está a la vista de todos. Siempre existen foros, menciones o diálogos en redes sociales acerca de una marca, de un producto o servicio de esa marca… sólo hace falta ver lo que generan las reviews en Google. Las empresas deben poner su esfuerzo en detectarlos en tiempo real si puede ser para poder actuar sin que eso llegue al efecto bola de nieve y se gire contra la marca.

El social listening incluye también la escucha de la competencia directa, de sus éxitos y fracasos, de sus alabanzas y zozobras.

Como dice Jeff Bezos, fundador de Amazon, “Tu marca es aquello que dice la gente sobre ti cuando no estás en la sala”.

brandwatch

Principales objetivos:

  • Conocer los insights de los clientes actuales y potenciales acerca de nuestra marca, producto o servicio.
  • Detectar las palabras claves, hashtags o keywords que giran entorno a tu marca.
  • Focalizarse mediante geolocalización en los puntos calientes de mención, bien sea porqué has realizado un evento, un linkbait o porqué un cliente ha hecho un post quejándose públicamente de tus servicios.
  • Potenciar tu estrategia de marketing convirtiendo las críticas en oportunidades si se actúa a tiempo y de la forma correcta.
  • Para aprender de la competencia.
  • Para mejorar la atención al cliente.
  • Para detectar influenciadores de tus productos o líderes de opinión con los que contactar y que se conviertan en potenciadores de tu marca o empresa.

¿Cómo se hace?

  • Con herramientas profesionales como Sprout, Brand Watch, Ice Rocket, Social Mention, Talkwalker, Rivaliq o Mentionmapp.
  • Mediante las listas de Twitter.
  • Programando alertas en Google Alerts.
  • Algunas herramientas de gestión de redes sociales como Smarter Queue o la misma Hootsuite en las versiones Pro ofrecen métricas de perfiles y hashtags.

¿Qué medimos?

  • Comentarios: positivos y negativos de la marca.
  • Efecto engagement: efecto después de haber tomado medidas aclarando algún asunto en la red o respondiendo una queja que se comentaba en un foro o debate público.

Puedes encontrar dos artículos acerca de crisis mal resueltas en redes sociales y con crisis bien resueltas

¿Utilitzas las redes sociales para algún uso diferente de los aquí mencionados a nivel empresarial? Si es así, deja tu comentario en el formulario que encontrarás a pie de página. 

Si el artículo ha sido de tu interés te agradeceré que lo compartas. También puedes suscribirte al blog mediante el formulario del lateral para recibir artículos parecidos o visitar el resto de posts por categorías. Muchas gracias.

Roger Tella Trilla

Roger Tella Trilla

Ayudo a empresas y organizaciones a diseñar e implementar su estrategia de marketing y marketing digital para aumentar sus ventas. Doy formación en marketing online.

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