Mi intención en este post es centrarme en el uso del Social Media a nivel empresarial y, en concreto, detallarte como usar las redes sociales en la empresa. De esta forma, conseguirás sacarles provecho y aplicarlas para lo que realmente te puedan ser útiles.
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Hace ya mucho del nacimiento de las redes sociales, de las primeras fotos que colgamos en nuestros perfiles, de esas dudas al trastear por sus plataformas. También de conocer sus funcionalidades principales o posibilidades de cada una. Ha llovido mucho ya de las primeras interacciones, de los primeros contactos que agregamos y de las interfaces iniciales que tenía cada red.
Si hablamos del presente, la principal red social o la más “trendy” ahora mismo sería Instagram con un crecimiento del 25% (propiedad de Facebook desde 2012 por cierto) y Youtube. La que más seguidores tiene sigue siendo Facebook. Aquí te dejo un estudio actualizado del año 2019 de Marketing4Ecommerce.
Instagram ha conseguido quitarle esa posición de dominio a la red creada por Zuckerberg. Las imágenes, vídeos y stories han captivado a un público con deseo de evocar momentos, personarse en lugares y compartir vivencias.
Cada uno debe hallar como usar las redes sociales en la empresa, adaptarlas a sus características, su entorno, sus clientes, su mercado, etc.
Entendemos por SMO o Social Media Optimization cualquier acción en nuestro sitio web que tenga por objetivo facilitar la promoción y difusión del mismo a través de las redes sociales. Varios ejemplos serían los botones para exportar contenido, fotos, vídeos, blogs, RSS, localización mediante Google Maps, etc.
En paralelo, el SMM o Social Media Marketing serían todas las acciones que se realizan dentro de los perfiles de redes sociales. Aquí podemos encontrar todas las comparticiones de contenido, de fotos. También interacción con los usuarios y campañas de marketing directo con anuncios de pago (Fcb. Ads, Instagram Ads, Linkedin Ads, etc).
Una imagen de la publicidad en Instagram Ads de Ilerna.
En resumen, no necesitamos un sitio web para realizar acciones de SMM o, dicho de otro modo, el SMO sería la parte on-site y el SMM toda acción off-site.
Con el tiempo, esta clasificación ha quedado un poco obsoleta y demasiado superficial. Hoy en día, nadie se imagina perfiles de redes sociales desactualizados, botones en la web que no se diferencien. Tampoco que contengan enlaces 404, fotos de tamaños inadecuados, etc. Cualquiera de estos factores supone automáticamente una penalización en los algoritmos de los buscadores apareciendo peor posicionados en las SERPs de resultado de búsqueda.
Hoy en día podemos clasificar los usos de las redes sociales en la empresa bajo 8 grandes categorías:
Utitlizar las redes sociales combinándolas con las soluciones CRM (Customer Relationship Management) de gestión de la base de datos de clientes ofrece un universo de posibilidades inmenso para las empresas. Lo ideal es que ese CRM incluya aplicaciones de marketing automatizado (mailing, sms, marketing directo, contenido específico para públicos segmentados, etc).
La empresa tratará de reducir la distancia con sus clientes y sus detractores promoviendo los valores y la filosofía de marca, haciéndola más humana y cercana. Puede usar las redes sociales para reposicionar la marca o algunos de sus productos o servicios.
El social selling es el uso de las redes sociales (Linkedin principalmente) para conectar y fomentar relaciones con potenciales clientes, generar confianza y facilitar relaciones comerciales futuras. Eso de que Linkedin sólo sirve para encontrar empleo pasó a la historia hace mucho, hoy día Linkedin es un verdadero marketplace de relaciones empresariales de muchos sectores. Está muy extendido en B2B.
Como indica su nombre, el social media como herramienta publicitaria es el hecho de mostrar anuncios de pago dentro de una red social. Puede ser en display o en medio de texto o contenido. El método de pago más extendido es el CPC.
La estructura es la misma que en Google Ads (campaña-conjunto de anuncios-anuncio).
Las redes sociales pueden ser y casi diría que deben ser un canal más de recepción de opiniones, valoraciones, quejas e incidencias por parte de los clientes de cualquier compañía.
Conectar el área de atención al cliente con las redes sociales empresariales permitirá recibir, gestionar y dar salida a todo este flujo de comunicación. Además, hacerlo con la rapidez pertinente, evitará algunas crisis que se generan después de comentarios, opiniones o quejas no respondidas a tiempo por parte del community manager. El verdadero reto y dificultad radica en como integrar atención al cliente y el canal social media para que la gestión en redes sociales no se vea puramente comercial.
El Social Seo o también conocido como Seo Social tiene su base en la unión de las estrategias de SEO en buscadores y las de social media. Aunque Google nunca ha afirmado que las redes sociales sean un factor de posicionamiento directo de un sitio web, sí tienen una relación directa con el tipo, la calidad y pueden incrementar la cantidad de tráfico a una web.
El social commerce es una extensión del comercio electrónico que utiliza las redes sociales como plataforma o canal de venta.
Grandes marcas han adoptado estrategias de social commerce al darse cuenta de que el usuario pasa gran cantidad de tiempo en redes y lo pueden atraer al sitio web, o directamente prefiere no abandonar la propia plataforma de social media para realizar la compra de un artículo que ha podido ver anunciado en esa misma red. Se trata de aprovechar las redes para navegar, descubrir, informarse y comprar, como si de Google o Amazon se tratara.
Aquí un ejemplo de Decathlon en Facebook con el «comprar» para culminar el proceso de compra:
Cuando hablo de Social Listening me refiero a todo lo que tenga que ver con monitorizar, escuchar y supervisar conversaciones y menciones de tu marca en las redes sociales. Se trata de detectar posibles comentarios negativos alrededor de la marca para poder realizar acciones correctivas a posteriori.
No vale ser el avestruz que esconde la cabeza bajo el suelo mientras el cuerpo está a la vista de todos. Siempre existen foros, menciones o diálogos en redes sociales acerca de una marca, de un producto o servicio de esa marca… sólo hace falta ver lo que generan las reviews en Google. Las empresas deben poner su esfuerzo en detectarlos en tiempo real si puede ser para poder actuar sin que eso llegue al efecto bola de nieve y se gire contra la marca.
El social listening incluye también la escucha de la competencia directa, de sus éxitos y fracasos, de sus alabanzas y zozobras.
Como dice Jeff Bezos, fundador de Amazon, “Tu marca es aquello que dice la gente sobre ti cuando no estás en la sala”.
Puedes encontrar dos artículos acerca de crisis mal resueltas en redes sociales y con crisis bien resueltas.
¿Utilitzas las redes sociales para algún uso diferente de los aquí mencionados a nivel empresarial? Si es así, deja tu comentario en el formulario que encontrarás a pie de página.
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