Estoy muy acostumbrado a hablar de e-commerce centrándome en términos del ámbito digital, pero hoy quería abordar el concepto de última milla, que es más bien un concepto logístico.
El concepto de última milla ha ido cobrando interés debido al auge del comercio electrónico desde el 2015 hasta nuestros tiempos. Casi se diría que es una especialización dentro de los procesos logísticos del e-commerce, que parte de la cadena de suministro o supply chain hasta el transporte o delivery final.
La definición de última milla tiene sus inicios en el mundo de las telecomunicaciones. Last mile o última milla se utilizaba para referirse a los procesos para conectar las redes de telecomunicaciones hasta el hogar del usuario final. Por tanto, la última milla era la distancia en cable para conectar los usuarios particulares con la red de comunicaciones global. Ese trozo de cable sólo podía ser amortizado por ese usuario, y ya suponía un alto coste para la empresa suministradora. Esta dificultad para conectar y amortizar el coste de este servicio es el que lleva a utilizar este término en el comercio online.
Podemos definir como última milla o el last mile delivey todos aquellos procesos relacionados con la calidad y experiencia en la recepción de un pedido por parte del usuario final y que parten de la cadena de suministro pasando por la logística hasta el transporte y la entrega final.
Ya no sólo se trata de entregar en el menor tiempo posible, sino lograr hacerlo de la forma más cómoda para el cliente intentando minimizar los altos costes logísticos que tiene la última milla (manipulación del pedido, preparación, consolidación, embalaje y transporte del mismo).
El World Economic Forum, en un informe de enero de 2020 titulado “The future of the Last-Mile Ecosystem”, ya explica los enormes cambios que debe superar la cadena de suministro y transporte para hacer frente a los retos futuros de la última milla, citando algunas previsiones como que en 2030 la población mundial habrá crecido en 8,5 billones de personas y que más del 60% vivirán en grandes ciudades, que el incremento global de las entregas e-commerce se incrementarán un 36% o que el same-day delivery o entregas en el mismo día pasarán a un 15% del total de entregas e-commerce en 2025 en la mayor parte de ciudades de Estados Unidos.
Hacer entregas a destinatario final en su sede o domicilio entraña lidiar con una serie de obstáculos que cualquier retailer o proveedor de productos debe afrontar. Las principales dificultades de la última milla son:
La última milla tiene en general un coste muy alto. Esa es la causa por la que han salido tantas empresas de transporte y distribución enfrentándose a este reto, la misma Glovo es un claro ejemplo de solución para el last mile delivery. El gasto en el servicio de transporte, combustible, sueldos, seguros, mantener la temperatura de los artículos mediante vehículos frigo si entregas productos de alimentación, dificultad en la descarga, etc.
Mejorar la experiencia del cliente en la entrega y disminuir los costes de la última milla pasa por conseguir entregas en primer intento. No encontrar al cliente en su domicilio o punto de descarga implica la obligación de volver a contactar con él y programar una segunda entrega, además de su descontento por no haberle entregado antes su pedido. Una solución pasa por invitar al cliente a recoger sus pedidos en algún punto de recogida, sea una tienda o un locker como la solución click&collect o parcel lockers. Las primeras entregas fallidas deberían ser una de las métricas para un e-commerce.
Más entregas de última milla pasa por dar más servicio y aumentar el número de vehículos transportando mercancías a diario.. Optimizar la forma de reparto es una obligación para cualquier retailer que deba entregar pedidos a domicilio. Existen hoy en día soluciones como entregar mediante vehículos eléctricos o híbridos. También existen empresas que propulsan el delivery mediante bicicletas. Otra solución son los mini hubs logísticos, pequeños almacenes situados en puntos estratégicos que ayudan a recortar la distancia entre la nave donde se consolida el pedido y el domicilio del cliente final.
Ya no sólo se trata de reducir las emisiones contaminantes que producen los vehículos, sino también de no impactar sobre el normal desarrollo de la vida ciudadana de un núcleo urbano. El aumento de servicios de entrega de última milla conlleva más coches, furgonetas y camiones circulando y, por tanto, una mayor dificultad para encontrar aparcamiento, franjas libres de carga y descarga, aumento del tiempo para ir de un sitio a otro de la misma ciudad, atascos de tráfico y en definitiva obstáculos para llevar una vida normal para todos sus habitantes.
Como conclusión, de lo que al final se trata es de ofrecer la mejor experiencia de compra al usuario, y esta no sólo pasa por la compra online, también incluye la recepción y entrega del pedido. El reto del last mile delivery o la última milla del comercio electrónico continua.
Te dejo aquí dos artículos acerca de la última milla:
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